A nivel atención al cliente el huésped demanda:

 Nota. Demanda del turista a nivel atención al cliente. Extraído de << VADEMÉCUM TURÍSTICO DE MADRID >> de Madrid Destino, diciembre 2.018. © 2019 Madrid Destino.

Los principales miedos o barreras de los clientes son básicamente que el servicio no cumpla con sus expectativas, por ejemplo, que el apartamento no se corresponda con las fotografías, que se hagan cargos no planificados en el primer presupuesto de forma injustificada, que no existan coberturas si tienen un problema durante la estancia, no sentirse seguro en el alojamiento, no sentir que sus pertenecías están a buen recaudo…

Para transmitir seguridad a los clientes la imagen de la marca es imprescindible, desde el primer contacto online o telefónico hasta el mismo momento del checkout.

 

Demandas de los clientes en cuanto a expectativas:

 

Nota. Nacionalidad del turismo en la Comunidad de Madrid. Extraído de << VADEMÉCUM TURÍSTICO DE MADRID >> de Madrid Destino, diciembre 2.018. © 2019 Madrid Destino.

En definitiva, a pesar del gran rango de edades y nacionalidades que nos podemos encontrar en el ámbito del turismo, la realidad es que el cliente se encuentra totalmente integrado en el uso de las nuevas tecnologías y comunicaciones, siendo el teléfono móvil el mejor aliado en un viaje dada su portabilidad y posibilidades que ofrece.

Básicamente como comentaba con anterioridad, el medio más utilizado en este tipo de público es internet mediante el cual no solo reservan alojamiento, sino que también planifican las visitas que van a realizar durante la estancia.

Según el “Informe del turista en la Comunidad de Madrid” realizado por la Dirección General de Turismo, el 57% de los turistas que recibe la capital son extranjeros, siendo los estadounidenses los que se sitúan en primera posición con una cuenta de mercado del 7,69%. Entre los de procedencia nacional encontramos a los catalanes, andaluces y valencianos.

Entre los 10.000 encuestados con una edad entre los 25 y los 44 años en el 54,6% de los casos los turistas viajan en pareja, en solitario es un 23,28%, en familia 21,27%, con amigos 17,84% o con un grupo organizado un 3,58%. De esta muestra un 92% de los encuestados organiza el viaje por su cuenta.

Los intereses de los turistas son dispares, lo que está claro entre los encuestados es que tres de cada cuatro vienen a la Comunidad de Madrid por motivos de ocio y vacaciones, muy por debajo encontramos a los que viajan por turismo de negocios/congresos con un 12,73% y a pesar de el gran atractivo cultural de la ciudad solo un 7,35% de los turistas viajan por ese motivo.

Dentro de la variedad de opciones que se pueden encontrar en la Comunidad de Madrid para conocer y visitar el 41% de los turistas prefieren ir al centro, el 26% a los museos, 6% al Palacio Real, 4% al Parque del Retiro y otro 4% al Santiago Bernabéu.